Gioco Responsabile: chi è moralmente, praticamente e legalmente responsabile?

Il presente articolo è pubblicato su gentile concessione di gamblinginsider.com. L’articolo completo è disponibile a questo indirizzo.

In un settore vasto come quello del gaming, è raro trovare un tema comune e unanimemente condiviso in tutti i settori verticali. Raro e improbabile, certo, ma non impossibile. La protezione del giocatore non è al momento l’espressione più “in voga” nel settore. Compliance, intelligenza artificiale, micro-scommesse, concorsi a premi, personalizzazione occupano tutti uno spazio più rilevante nel dibattito attuale. Eppure, qualcosa su cui tutti possiamo concordare è che, senza i giocatori, non esiste industria.

È comune sentire professionisti del Gambling elogiare le molte persone meravigliose che lavorano nel settore. In effetti, questo non è affatto falso e, se a ciascuno di questi individui venisse posta una domanda sull’importanza della protezione del giocatore, quasi tutti concorderebbero sul fatto che sia fondamentale. Nonostante ciò, si può sostenere che molti dei giocatori che finanziano l’industria, molto semplicemente, non siano protetti.

Ma chi è responsabile di tale tutela? Ebbene, alla base di tutto, i prodotti del gioco d'azzardo attraversano un ciclo di vita che coinvolge tre principali gruppi di stakeholder: coloro che consumano i prodotti – i giocatori; coloro che li forniscono – che possono essere definiti operatori; e coloro che li regolamentano – governi, enti regolatori e simili.

Tutte e tre queste parti sono responsabili – e ne traggono beneficio – per garantire pratiche di gioco d'azzardo sicure. Allo stesso modo, tutte e tre le parti hanno il proprio specifico conflitto di responsabilità.

CURA DI SÉ: MENTE, CORPO, ANIMA

Assumersi la responsabilità delle proprie azioni è una lezione di vita fondamentale che trascende i confini geografici e che viene rafforzata fin dalla tenera età. I consumatori che si avvicinano ai prodotti del gioco d’azzardo saranno, probabilmente già entro la metà dei vent’anni, pienamente consapevoli dei potenziali rischi legati alla pratica del gioco. Naturalmente, questo non tiene conto dei giocatori più giovani che, in molti Paesi, possono iniziare a giocare legalmente già dai 18 anni.

Esistono misure di protezione rafforzate — come i limiti di deposito e di perdita — particolarmente efficaci e rigorosamente applicate nel mercato europeo per questa fascia demografica più giovane, che generalmente va dai 18 ai 24 anni. Tuttavia, per i giocatori al di fuori di questo intervallo di età, rimane la responsabilità di adottare pratiche di gioco cautelative per proteggersi da eventuali conseguenze dannose.

Šimon Vincze, responsabile di Sustainable & Safer Gambling presso Casino Guru, affronta il particolare conflitto di responsabilità legato al gioco responsabile dal punto di vista del giocatore. Dice a Gambling Insider: “I giocatori non possono gestire in modo significativo la propria esperienza di gioco senza comprendere i principi fondamentali del gioco d’azzardo. Questo può essere definito alfabetizzazione sul gioco, ed è vitale per divertirsi nel lungo termine. Ad esempio, capire che una grande vincita è solo una questione di fortuna, che non può essere facilmente replicata, può avere un impatto profondo. Detto ciò, gli stakeholder del settore devono attivamente supportare i giocatori nell’assumersi questa responsabilità piuttosto che limitarsi a informarli passivamente sulla natura potenzialmente addictive del gioco.”

Questo punto è ulteriormente confermato da Tracy Parker, Vice President, Policy, Standards and Accreditation, Responsible Gambling Council: “I giocatori hanno la responsabilità di essere consapevoli dei propri limiti personali riguardo alla frequenza e alla quantità di tempo e denaro spesi nel gioco. È anche importante che i giocatori prestino attenzione al proprio comportamento di gioco e all’impatto che questo ha sulle loro vite. Non è sempre facile farlo, quindi essere consapevoli e utilizzare le risorse disponibili, come autovalutazioni e storico delle giocate, è fondamentale per acquisire preziose informazioni sui propri modelli di gioco. Educarsi sul gioco — ad esempio comprendendo che la vincita si basa principalmente sul caso, non sulla fortuna o sull’abilità — può aiutare i giocatori a vedere il gioco più come una forma di intrattenimento e meno come un modo per guadagnare.”

I giocatori devono quindi utilizzare la loro conoscenza per esercitare autocontrollo, limitando le spese a ciò che possono permettersi, stabilendo limiti di tempo, evitando di inseguire le perdite, rimanendo consapevoli delle proprie emozioni e reazioni, facendo pause regolari e soprattutto essendo onesti riguardo alla natura dell’abitudine con le persone a loro più vicine. Spesso sono proprio gli altri a vedere un problema molto prima che lo riconosca l’individuo stesso.

Daniela Johansson, Vice CEO e Chief Regulatory Officer di Paf, chiarisce l’importanza di riconoscere i segnali e di compiere i primi passi per affrontare i comportamenti compulsivi: “Sappiamo dall’esperienza che è difficile incoraggiare i giocatori a cercare aiuto per problemi legati al gioco. Il primo passo è aiutarli a riconoscere di avere un problema; ad esempio, attraverso interventi e controlli di realtà facili da usare. Una volta che un giocatore riconosce il proprio problema, spesso si apre una finestra critica in cui è più probabile che segua consigli e cerchi aiuto, specialmente se il processo è semplice e non troppo complicato.”

Esaminare la propria posizione etica prima di giocare è fondamentale per chi vuole garantire la propria sicurezza. Anche in paesi come gli Stati Uniti, dove le restrizioni pubblicitarie sul gioco d’azzardo sono limitate, quasi ogni prodotto o annuncio di gioco presenta un messaggio di avvertimento volto a promuovere un gioco più sicuro. Pertanto, un giocatore pienamente consapevole dei rischi non può aspettarsi di essere protetto da fonti esterne, dato che è stato informato dei potenziali pericoli del proprio coinvolgimento.

Tuttavia, nessuno di questi aspetti tiene conto della natura ereditaria, psicologica e fisiologica della dipendenza compulsiva. Purtroppo, la dipendenza — pur essendo riconosciuta in tutti i campi medici, psicologici, fisiologici e di salute pubblica, oltre che culturalmente accettata — non può essere utilizzata come difesa legale.

Qui risiede il conflitto principale di responsabilità del giocatore. Alcuni giocatori possono essere affidati a se stessi per proteggersi, mentre altri, senza colpa, semplicemente non possono. Vincze spiega: “Il gioco problematico è uno spettro, e il peggior caso è una persona che arriva all’estremità della dipendenza di questo spettro senza alcuna comprensione di come funziona il gioco, dei tipi di reazioni che provoca nel cervello o di come gestire il comportamento di gioco. Questi giocatori cercheranno aiuto solo dopo che i danni saranno già notevoli.”

Duncan Garvie, Founder & Trustee del servizio di autoesclusione BetBlocker, spiega a Gambling Insider perché la protezione dal lato del giocatore deve diventare una risposta automatica: “Direi che la nostra più grande sfida è il linguaggio. Quando sali in macchina, consideri la cintura di sicurezza una ‘responsabilità?’ O è semplicemente qualcosa che fai senza pensarci davvero?Il problema qui è che il linguaggio che usiamo crea una risposta indesiderata prima ancora di cominciare. ‘Responsabilità’ implica un peso che ci assumiamo. Non vogliamo che i giocatori vedano gli strumenti e il supporto disponibili in questo modo. Ci saranno sempre giocatori incapaci di gestire il proprio coinvolgimento. Gli operatori devono intervenire per aiutare questi giocatori. Ma per tutti gli altri, dobbiamo radicare nella coscienza pubblica l’idea che questo è semplicemente qualcosa che si fa quando si gioca, senza pensarci. Senza che sembri una responsabilità.”

È chiaro che le linee sfocate tra un passatempo sano, un’abitudine frequente e una dipendenza debilitante possono a volte creare un difficile dilemma etico riguardo alla responsabilità del giocatore.

“Se gli operatori intendono personalizzare qualsiasi approccio, hanno la responsabilità di garantire che non prendano di mira persone vulnerabili ai danni del gioco d’azzardo” – Sally Gainsbury

L’IMPERO LEGALE

Le leggi relative al gioco responsabile e alla protezione dei giocatori variano tra le diverse giurisdizioni mondiali. Questo rende più difficile stabilire cosa la legge preveda riguardo alla responsabilità del gioco responsabile — e su chi ricada questa responsabilità. Una nazione riconosciuta a livello globale nell’industria del gioco per essere all’avanguardia nella battaglia per pratiche responsabili è il Regno Unito. Esaminare la normativa britannica offre quindi un’interessante prospettiva su come potrebbe evolversi il quadro legale a livello globale, man mano che le iniziative di responsabilità continuano a progredire.

Naturalmente, analizzare in dettaglio l’intero UK Gambling Act 2005 risulterebbe un po’ limitato. Selezionare invece alcune delle disposizioni chiave dipinge un quadro interessante di un sistema che, va ricordato, è uno dei più severi al mondo in termini di tutela del giocatore.

Vulnerabilità: Gli operatori devono esercitare cautela nella preparazione delle campagne. La protezione dei minori, definiti chiaramente per fasce d’età, è specificata insieme a quella delle “persone vulnerabili.” Tuttavia, queste ultime non sono definite con precisione, lasciando un’area grigia per le iniziative di protezione. La legge indica inoltre che gli uomini tra i 18 e i 34 anni sono più propensi a sviluppare problemi legati al gioco compulsivo, senza però prevedere divieti specifici nel mirare a questa fascia demografica.

Falsità e distorsioni: La pubblicità non deve glorificare o rappresentare il gioco come un’attività priva di rischi, basata solo sull’abilità, un modo per far parte di una comunità o in altri modi che creino percezioni irrealistiche riguardo ai risultati del gioco.

Incoraggiamento tramite banalizzazione: Nel Regno Unito, la pubblicità non deve incoraggiare una partecipazione ripetuta o frequente, minimizzare i rischi attraverso l’umorismo, spingere le persone a spendere più di quanto possano permettersi o presentare rappresentazioni irrealistiche delle vincite.

La legislazione sopra citata mostra chiaramente come il livello di protezione del giocatore, in particolare nel mercato europeo e per quanto riguarda le restrizioni pubblicitarie, sia molto elevato.

È dunque evidente che i governi nazionali e locali detengono un potere nell’autorizzare pratiche responsabili nel gioco. Inoltre, hanno anche la responsabilità di stimolare il cambiamento tramite la legislazione. Se è vero che molti operatori perseguiranno il cambiamento anche senza spinta regolatoria, è altrettanto vero che molti non lo faranno. Questo sottopone quindi al vaglio tanto i successi quanto i fallimenti dell’azione governativa in materia di protezione dei giocatori.

GENERAZIONE DI TASSE VS RIDUZIONE DEI DANNI

In un’industria che ama mostrarsi brillante e scintillante, la tutela del giocatore rappresenta quasi la parte più scomoda e nascosta del lavoro. Fondamentale? Sì. Attraente? Non proprio.

È qui che interviene il Governo per fare il “lavoro pesante.” Tuttavia, il suo stesso conflitto di responsabilità è simile a quello di un operatore, dato che il gioco d’azzardo genera ogni anno miliardi per le economie di tutto il mondo. Questi soldi vengono poi reinvestiti in sviluppo economico e infrastrutturale, educazione, welfare e industria. Potrebbero quindi servire a proteggere i settori più vulnerabili di una società.

D’altra parte, gran parte di queste entrate fiscali derivate dall’industria proviene, indiscutibilmente, da giocatori con problemi di dipendenza compulsiva. Alcuni possono evitare di riconoscere questo fatto e, sebbene quasi certamente non costituisca la maggior parte dei profitti del gioco, è ragionevole pensare che rappresenti cifre finanziarie nell’ordine delle decine di milioni. Per il 99% della popolazione, si tratta di molti soldi.

Sally Gainsbury, direttrice della Gambling Treatment & Research Clinic e professoressa di Psicologia all’Università di Sydney, fa luce sulla prevalenza del gioco problematico e sulla responsabilità regolatoria: “Una parte notevole dei giocatori sperimenta conseguenze negative e danni che vanno da lievi a gravi. Non si tratta dell’1%, cifra basata sulla prevalenza nella popolazione e che include molti che non giocano affatto. La proporzione reale di giocatori regolari che sperimentano danni moderati si avvicina al 6-16%, a seconda del prodotto, mentre un ulteriore 4-10% subisce danni gravi, variabili anch’essi tra i prodotti.I regolatori hanno la responsabilità di assicurare che il prodotto e l’ambiente non siano dannosi, non incoraggino il gioco oltre ciò che è sostenibile, e non promuovano credenze irrazionali o errate sulle probabilità di vincita o altre caratteristiche del prodotto. Purtroppo, ci sono molti casi in cui operatori e regolatori non rispettano queste responsabilità, rendendo difficile per i consumatori più vulnerabili controllare il proprio gioco e resistere alle strategie potenzialmente manipolative usate contro di loro.”

Una possibile soluzione per conciliare la generazione di tasse e la riduzione dei danni è l’adozione di restrizioni non monetarie, come limiti di tempo, test di autovalutazione, autoesclusione e l’imposizione agli operatori di effettuare raccolte dati avanzate e tecniche di osservazione dei giocatori. Inoltre, garantire che gli operatori riportino le loro iniziative di gioco responsabile e le tecniche di protezione, fornendo statistiche che mostrino un progresso continuo, potrebbe fare la differenza.

I critici tra gli operatori sosterranno che queste misure sono difficili da misurare e ancor più da riportare ai governi. Questo, tuttavia, dovrebbe iniziare a cambiare grazie alla crescente sofisticazione dell’intelligenza artificiale e delle tecniche di monitoraggio dei giocatori. I progressi tecnologici nel gaming stanno modificando quasi ogni aspetto anno dopo anno. Ora, con l’ascesa dell’IA, le tecniche di acquisizione e fidelizzazione dei giocatori sono esplose. Concetti come la personalizzazione o il microbetting hanno un enorme potenziale per mantenere i giocatori attivi, quindi deve esserci un modo per utilizzare queste tecnologie anche per la protezione. Tuttavia, l’impulso resta sulle spalle dei governi globali per introdurre misure regolatorie che limitino il potere potenzialmente distruttivo di queste tecniche. Il modo in cui queste misure verranno introdotte è ancora aperto al dibattito.

Johansson afferma: “In generale, non credo che ogni nuova innovazione nel gioco debba passare attraverso un rigido processo di valutazione del gioco responsabile prima del rilascio. Sovra-regolamentare con ostacoli amministrativi eccessivi e complessità aggiuntive potrebbe soffocare l’innovazione nel settore. Un mercato dinamico e competitivo richiede spazio per i progressi tecnologici e l’evoluzione del prodotto.Detto questo, è essenziale che i regolatori tengano il passo con le tendenze emergenti e assicurino che i quadri normativi rimangano rilevanti ed efficaci. Invece di un processo di pre-approvazione, un approccio migliore potrebbe essere un monitoraggio continuo e un adattamento — in cui operatori e regolatori collaborano per valutare i rischi potenziali e apportare aggiustamenti basati sui dati quando necessario. In ultima analisi, la protezione del giocatore dovrebbe essere sempre una priorità, ma è cruciale trovare un equilibrio tra misure di gioco responsabile e promozione dell’innovazione.”

Fornire protezione in un panorama online in rapida evoluzione, dove il gioco compulsivo è talvolta quasi incoraggiato — basti pensare al microbetting — è ora una sfida monumentale per i legislatori internazionali del settore. Questo problema si accentua osservando il potere finanziario di alcuni dei più grandi conglomerati dell’industria. Valutare se alcune organizzazioni siano troppo intrecciate con gli interessi governativi è però un altro discorso.

Johansson continua: “Per me, la preoccupazione più urgente è l’aumento della prevalenza del gioco problematico tra i giovani giocatori. È ben noto che i giovani sono un gruppo ad alto rischio per i danni legati al gioco. Oggi vediamo un’intera generazione crescere con esperienze di gioco che includono caratteristiche simili al gioco d’azzardo, come loot boxes e skin gambling. Questa tendenza è profondamente preoccupante perché confonde le linee tra gioco e gioco d’azzardo fin dalla giovane età. Come operatori, dobbiamo prendere seriamente la questione e implementare misure di protezione per i giovani giocatori. Tuttavia, anche i regolatori hanno una grande responsabilità: regolare un’industria del gaming largamente non regolata per prevenire danni prima che si verifichino.”

Bilanciare benessere e welfare generato dalla ricchezza è un equilibrio difficile da mantenere, eppure è compito di ogni buon governo interrogarsi sul proprio imperativo morale prima di ogni singola decisione.

Parker sottolinea l’importanza del primo passo da parte degli operatori:“È fondamentale non solo intervenire quando si sospetta che un giocatore stia subendo danni dal gioco, ma anche monitorare attivamente i comportamenti dei giocatori alla ricerca di segnali di allarme e indicatori di rischio. Avendo accesso ai dati dei giocatori, gli operatori possono individuare precocemente modelli di gioco rischiosi e intervenire prontamente, idealmente per prevenire il verificarsi di danni. Sebbene giocatori, regolatori e operatori giochino tutti un ruolo nel promuovere un ambiente di gioco sicuro, gli operatori si trovano in una posizione unica, avendo accesso diretto alle informazioni sui giocatori e la possibilità di interagire con loro in modo tempestivo. Gli operatori devono prima di tutto formare se stessi e il proprio staff sulla varietà di aiuti e supporti disponibili per i giocatori e le loro comunità. Rendere queste informazioni molto visibili e facilmente accessibili, oltre a rimuovere le barriere per chi cerca aiuto, è essenziale.”

In molti paesi, questo tipo di incentivi iniziali per la protezione sta diventando sempre più comune e persino imposto a livello federale. Naturalmente, questo dipende anche da come si definisce un “primo passo.” Come stabilito dalla legge del Regno Unito e chiarito dalla Gambling Commission, la gestione delle relazioni con i clienti rientra nell’ambito dell’impegno sociale di un operatore. Pertanto, secondo questa definizione, l’incoraggiamento a interagire con gli strumenti di gioco responsabile, ad esempio includendo prodotti di gioco responsabile nelle pubblicità di gioco, potrebbe essere considerato un’iniziativa di primo passo.

Garvie spiega: “Ci sono momenti e contesti chiari in cui gli operatori possono e devono intervenire per proteggere un giocatore che si è trasformato in un rischio per se stesso. Non c’è scusa per non farlo. A volte vedo pratiche scandalose nei mercati non regolamentati o poco regolamentati. Operatori che non solo non intervengono nei momenti giusti, ma addirittura incoraggiano e amplificano il danno. Dobbiamo fare di più per combattere questo.”

Infatti, con lo sviluppo del settore, gli operatori devono guardare oltre il semplice primo passo, un punto che Garvie sottolinea con forza:“Non dobbiamo incoraggiare i giocatori a cercare aiuto. Abbiamo già un decennio di messaggi sui rischi del gioco e sui servizi di supporto disponibili. Anche se, ammetto, l’industria potrebbe migliorare nel segnalare questi servizi. Dobbiamo fare meglio per incoraggiare quei giocatori che non si identificano come vittime di danni da gioco a utilizzare strumenti e strategie che li aiutino a restare entro limiti sostenibili.Parlando con la Professoressa Sally Gainsbury a ICE Barcelona, mi ha colpito molto quando ha suggerito che i Limiti di Deposito dovrebbero trovarsi nella sezione bancaria dell’account di un giocatore, non in quella del gioco responsabile. Vogliamo che i giocatori considerino questi limiti come una parte normale del gioco, non come qualcosa riservato a chi ha un problema. Un’intuizione di buon senso geniale.Nonostante tutto questo, la verità principale è che se riusciremo a responsabilizzare meglio i giocatori affinché giochino in modo sicuro, ci sarà meno bisogno che gli operatori debbano intervenire. È una conversazione a doppio taglio e tutti gli stakeholder hanno la responsabilità di comportarsi in modo ragionevole per minimizzare i danni associati al gioco.”

“Giocatori, regolatori e operatori svolgono tutti un ruolo nel promuovere un ambiente di gioco sicuro” – Tracy Parker

UN APPROCCIO TECNOLOGICO

Sebbene misure di protezione sia monetarie che non monetarie — come limiti di tempo, liste di autoesclusione o limiti di deposito più severi — siano passi importanti, i grandi operatori dispongono ormai di strumenti avanzati di analisi dati e intelligenza artificiale (IA), utilizzati 24 ore su 24 per acquisire e mantenere i giocatori. La domanda è: come può questa tecnologia fare la differenza nella protezione dei giocatori?

Vincze spiega che l’IA è molto utile per analizzare il comportamento dei giocatori perché può processare molti dati contemporaneamente e imparare da essi, migliorando così le decisioni future. Inoltre, in un’era di assistenti IA, la comunicazione con “robot” può essere più efficace, perché alcune persone potrebbero sentirsi meno in imbarazzo a parlare con un’intelligenza artificiale rispetto a un umano.

Parker aggiunge che le opportunità per interventi mirati e tempestivi sono ora più accessibili grazie alla capacità dell’IA di monitorare in tempo reale i rischi e inviare messaggi personalizzati. L’IA può aiutare a identificare precocemente i giocatori a rischio, permettendo interventi tempestivi per prevenire danni.

Un timore spesso citato riguarda il rischio che misure troppo rigide spingano i giocatori verso il mercato nero non regolamentato e pericoloso. Ciononostante, un punto di vista a lungo termine suggerisce che un’industria più sana, con giocatori più felici e protetti, possa creare un ambiente più produttivo in cui anche gli operatori prosperano.

Gainsbury sostiene che i consumatori hanno sempre una scelta tra tanti operatori e prodotti, perciò sta agli operatori e ai regolatori decidere se vogliono puntare a un modello “usa e getta” per monetizzare tutti i giocatori o costruire un’industria sostenibile e responsabile, rispettata e apprezzata dai clienti. Il rispetto per i clienti rappresenta un’enorme opportunità: studi dimostrano che le misure di protezione aumentano la fedeltà e il valore nel lungo termine dei clienti.

Esempi concreti di successo esistono, come quello di Norsk Tipping, che nel 2014 ha introdotto un limite obbligatorio di perdita con un insieme completo di misure di Player Protection, mostrando un incremento di entrate.

DI CHI È LA RESPONSABILITÀ?

In conclusione, la responsabilità è condivisa tra tutti e tre i soggetti principali: giocatori, operatori e regolatori. I giocatori beneficiano maggiormente di pratiche responsabili, che possono limitare la dipendenza senza danneggiare l’esperienza del giocatore ricreativo. Gli operatori, invece, potrebbero perdere introiti da clienti “high roller” con comportamenti compulsivi, che vengono segnalati da restrizioni più severe.

I governi e i regolatori hanno meno conflitti d’interesse rispetto agli altri due e quindi la responsabilità più grande nel proteggere i giocatori dovrebbe cadere su di loro.

Tuttavia, le considerazioni finali di Garvie offrono una visione opposta rispetto a questa conclusione, affermando: “Non ritengo che esista una parte più responsabile di altre nella tutela dei giocatori vulnerabili. È vero, ci sono stati fallimenti all’interno dell’industria. Chiunque abbia ricoperto un ruolo decisionale in ambito di protezione del giocatore conosce bene la dicotomia che esiste nelle aziende tra profitto e tutela.Ma anche i regolatori hanno fallito, voltandosi dall’altra parte di fronte ai problemi e adottando politiche inefficaci per ragioni politiche. E anche il cosiddetto ‘terzo settore’ non sempre ha mostrato un approccio collaborativo o di reale supporto.Le colpe non mancano, e toccano un po’ a tutti. È il momento di fare meglio, tutti quanti.”

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